网购投诉同比增长126.2%，存在的问题该如何监管？

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一年一度的“双11”电商大促、“双12”购物节销售火爆，拉近供需对接，凸显市场强大活力。在网络消费快速发展的同时，产品虚假宣传、泄露用户隐私等问题也随之而来。针对这些新问题如何实现有效监管?未来还需采取哪些措施减少消费者烦恼、进一步释放网络消费潜力?

中国互联网络信息中心数据显示，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，较2018年底增长2871万，占网民整体的74.8%。据2018年国民经济和社会发展统计公报，全年网上零售额90065亿元，比上年增长23.9%。网络消费发展至今，出现了哪些新现象?针对网购中的新问题，监管跟上了吗?

790多万条

“双11”期间中消协收集消费维权类信息

“退货早已寄出，但退款迟迟不到账。”杨先生在某网店购入一台显示器，收货后发现功能达不到预期，便提交退货处理。在完成退货3天后，杨先生还没收到退款，便咨询电商平台客服，得知平台已将1930元退回网店。

杨先生联系网店要求退款，但是网店一直以各种理由推托。杨先生无奈之下向“电子商务消费纠纷调解平台”投诉，终于拿到了退款。

杨先生的经历并不是个案。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%。电子商务研究中心发布的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款、退换货等问题是全国网络消费投诉的热点。特别是在6月、11月、12月，受电商平台“6·18”“双11”“双12”营销活动影响，消费者退款难、退换货难等投诉明显增多。

根据商务大数据监测主要电子商务平台的数据，今年11月1日至11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长26.7%。与此同时，今年“双11”期间，中国消费者协会共收集相关消费维权类信息790多万条，主要涉及产品质量问题、预售、退货霸王条款、价格套路和促销陷阱、信息骚扰等方面。

“社群电商、小程序、网红直播销售等呈现快速增长趋势，发生消费纠纷的概率相对较高，各种电商平台的规范化管理还有待进一步提升。”中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛认为，新业态、新模式给网络消费维权工作带来新挑战。特别是今年，直播带货在“双11”全面爆发，成为各大电商重点营销板块。但同时，网红带货“翻车”，引发了对直播虚假宣传、质量问题、售后服务跟不上、数据造假等问题的质疑。

2019年1月1日正式实施的电子商务法设立了“电子商务争议解决”专章，正在制定的《消费者权益保护法实施条例》拟对网络购物无理由退货制度进行细化。中国社会科学评价研究院院长荆林波表示：“未来应制定电子商务法的实施细则，进一步提高操作性。同时，还要发挥中消协等社会组织的作用，加强网络交易服务商的治理等。”

68.3%

广告问题在网购消费投诉占比

“看标题以为是科普文章，点进去就开始推销产品。”北京消费者仇女士看到某文章讲如何消除腿部水肿，购买了其推荐的瘦腿袜，“说是外国工厂加工的医学级产品，398元一双，买回来和普通高弹袜没啥区别。向平台投诉这个公众号虚假宣传，也没有回应。”

当前，互联网上一些虚假广告花样百出：部分虚假广告借助微信公众号进行宣传，利用朋友圈熟人传播的可信度扩大受众;在视频平台的直播中加入口播;在论坛、贴吧等平台上推荐攻略;在点评类手机应用上发布评价等等。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，这些虚假广告介于信息和广告间的模糊地带，一方面逃避事先审查义务，另一方面还可以在一定程度上摆脱执法部门监管。这些主体分散、隐蔽性强的虚假广告，对监管部门的治理能力提出了挑战。

据国家市场监管总局统计，2018年，网购消费投诉问题主要集中在：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。其中，广告问题最为严重，达112.96万件，占网购投诉量的68.3%，同比增长389.7%。

火爆的网络直播促销也带来了虚假宣传问题。中国消费者协会对今年11月1日至15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。其间共收集促销宣传负面信息13.79万条，主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。专家表示，根据广告法相关规定，直播叫卖，说到底是一种变相的广告代言，要遵守广告法的规范。

针对网购消费投诉的热点问题，国家市场监管总局与相关部门联合开展了网剑行动，2018年全系统共网上检查网站(网店)241万个次，查处网络违法案件4.5万件。同时，电商平台也在探索用数字技术提升协查案件响应效率。2018年，阿里巴巴累计推送超5万元起刑点的涉假线索1634条，协助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。执法机关、品牌方、平台、消费者紧密联动，形成“打假共治系统”。

58.75%

遭遇侵犯个人信息行为的网民占比

网络购物便利了个人生活，与此同时，网购平台与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题呈增加趋势。

据不久前发布的《2019网民网络安全感满意度调查活动总报告》，近一年来，有58.75%的网民在日常生活中遇到过侵犯个人信息的行为，其中遇到个人信息泄露的达85.36%;37.4%的网民认为网络个人信息泄露“非常多”和“比较多”。在网络安全从业人员中，超过50%认为APP不应普遍收集身份证号、聊天记录、短信内容、住址等用户信息。

国家市场监督管理总局相关负责人介绍，近年来，一些互联网公司及其APP收集的信息与其所提供的服务并不相关。部分企业超出用户授权范围使用个人信息，包括进行商业推广、大数据“杀熟”，甚至未经授权将所掌握的个人信息提供给其他企业，有的被用于电话营销，有的甚至被犯罪分子用于网络诈骗。

今年3月，国家市场监管总局与中央网信办联合发布《关于开展APP安全认证工作的公告》，APP安全认证开始实施。目前正在修订的国家标准GB/T 35273《信息安全技术 个人信息安全规范》在10月24日更新后的征求意见稿中明确，不应以改善服务质量、提升个人信息主体体验、研发新产品、增强安全性等为由，强迫要求个人信息主体同意收集个人信息。

李鸣涛认为，还应该加强个人数据方面的立法。我国的网络安全法、电子商务法都针对个人信息的收集、使用等有相关的保护性条款，在此基础上建议针对个人信息保护进行专题立法，从个人数据的权属认定、收益权处理等方面系统地对个人信息进行全方位保护。