“双11”消费维权舆情分析报告发布，维权负面信息达60余万条

中国消费者协会21日发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。

资料图：山西太原，邮政工作人员正在分拣快递。中新社记者 张云 摄

据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长了26.7%。来自中国人民银行微信公众号数据则显示：“双11”当天，网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元，相当于全国人民每人下单超过1笔，人均下单1000元。为切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对11月1日——11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

消费维权舆情基本情况

在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。在信息传播渠道上，“双11”的负面信息传播以微博为主要渠道，信息量492482条，占比75.14%;

负面信息量

“双11”负面信息集中问题分析

监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，分别为196872条，167288条，156000条和137940条;产品质量负面信息量56872条;价格负面信息量42550条;信息骚扰负面信息量19332条。

主要问题负面信息量

一是快递配送问题多，购物体验打折扣。监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰，为63762条，起因是“快递车起火事件”。同时，与该事件相关信息在监测期内有123659条。此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

典型案例1：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米，满载快递包裹，车身有大量火光冒出，浓烟滚滚。剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂，空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍，车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

典型案例2：11月11日，成都赵女士向封面新闻反映，小区内快递网点贴了两张通知称：“双十一期间货物太多，请当天领取，当天未取将第二天退回公司。”业内人士称，涉嫌霸王条款。快递公司回应：将对该网点进行查处。与该事件相关信息在监测期内有18813条。

二是售后服务多短板，退货规则折磨人。监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

典型案例1：消费者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动，购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误，无法进行出票”。经协商，消费者不得不全额退票，商家对此补偿500元。

典型案例2：多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。网友@阳光不锈shine吐槽道：“如果你在双11期间购买日用品，那么一定要做好被烦死的准备，但凡发生退货将是炼狱般的折磨，他们的逻辑是，当天不让退款，你会重新再下一单，等到可以操作退款的时候已经发货了，让你拒收，可一个订单都分成若干包裹，你又分辨不出哪个是退的哪个是新订单，导致你会拒收错，折腾半天后你也累了乏了，客服一个也找不到，最后只能全单接受。”

三是促销优惠套路深，预售规则确实坑。监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

典型案例：许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠!”。类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。

四是直播带货引争议，“虚假宣传”上热搜。监测期内，共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日达到信息高峰，为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

典型案例：网友@蛋蛋微博丶发文《一个网红带货主播欺骗消费者》，质疑某快手主播：破坏快手绿色直播平台环境;三无和劣质产品欺骗消费者;虚假宣传产品，夸大不实功效;虚假广告欺骗消费者，售后和权益没有保障;污蔑国内化妆品里有铅和汞;抨击国产产品等。这篇微博被网友广泛评论和转发，与该事件相关的信息在监测期内有1345条。

五是产品质量藏隐患，消费安全引担忧。监测期内，共收集产品质量负面信息56872条，负面信息在11月11日达到高峰，为9311条。监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。

典型案例：11月6日，网友@多多poi丶反映网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼，取下重新佩戴时，发现镜片是碎的，并且眼睛里也有碎片残留。事发后，消费者不得不去医院就诊，目前眼睛已无大碍。与该事件相关信息在监测期内有348条。该事件虽不是“双11”当天发生，但舆情却影响“双11”期间消费者购买，多名消费者表示已在该店付了“双11”抢购订金，但该事件使他们不得不考虑是否要继续付尾款。

六是价格变化实在快，买的不如卖的“精”。监测期内，共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰，为6488条。“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

典型案例：消费者@主唱大人家的现女友表示，“双11”可太坑了，为了给妹妹买个笔记本电脑，提前半个月开始做功课，各种搜性能评价什么的，相中了等着“双11”零点买，之前价格一直没有变动，结果“双11”当天还给等涨价了，之前卖过5699元，“双11”卖6099元。啥也不说了，心好累。

七是促销短信频造访，不堪骚扰很“闹心”。监测期内，共收集信息骚扰负面信息19332条，负面信息在11月11日骤增并达到峰值5336条。临近“双11”当天，骚扰信息明显增多，商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题，令众多消费者苦不堪言。

典型案例：据@中国消费者报、央视财经《第一时间》报道，从10月16日开始，福建莆田一女性消费者被促销短信频繁骚扰，最多时一天收到六七十条短信。这类短信多以“106”开头，短信内容附有链接，点击即可跳转到购买页面，同时，这些促销信息并不是广撒网式投放，而是以前光顾过的店铺和商家的精准、定点发送。

引发“双11”购物集中“吐槽”的五大矛盾

综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现引发今年“双11”网络消费维权舆情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾。

作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物，直播带货销售方式在今年“双11”期间出尽风头。据阿里方面称，开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿，超过50%的商家都通过直播获得新增长。

然而，与直播带货交易火爆的场景相对应的，却是网红与平台规则意识的普遍缺失。一方面，不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传，甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面，声称单纯提供“社交表演”平台，实际却赚取了丰厚收益的电商，对维护网络促销秩序缺乏应有的担当，对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛，导致售卖商品质量参差不齐。

二是价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾。

除了“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路，深谙互联网与新媒体、新应用游戏规则的电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装、巧妙嫁接、自然“延续”，层层嵌套、步步为营，通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。

被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体验迷惑的消费者支付大量的时间成本和“账户余额”后，最终却发现赚的没有赔的多。从最初经营者号称为用户节省500亿，到消费者“双11”过后想“剁手”，促销规则的复杂化，不仅抬升了交易成本、降低了商业透明度乃至商业诚信度，更是对消费者维权手段、防范意识与消费信心的粗暴挑战，从而导致“双11”套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。

三是霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾。

从舆情数据中的几处集中“槽点”来看，电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者，无论是“剁手党”还是普通“玩家”，只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子，实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

值得警惕的是，这些形式上“简单粗暴”的规则，因为大多只在“双11”期间“昙花一现”，且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐的环节之中，极具隐蔽性和迷惑性。而理清规则后试图主张权利的消费者，面临的却是“总也找不到客服”的无奈与折磨，最终大多被迫放弃维权。

四是大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾。

在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下，机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题越发普遍：一方面，短信频繁轰炸、商品精准推荐成了“无法取消的骚扰”，令人不胜其烦;另一方面，机构与商家不仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者的消费习惯和偏好、“算计”消费者的腰包，更在肆意窥探甚至售卖消费者个人的隐私，给消费者在现实生活中带来诸多不便甚至侵扰。

消费行为的“被数据化”使得消费者个体暴露在更多的风险中，个人消费数据的安全边界越来越模糊，个人信息保护的难度愈发凸显。

五是“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。

为了应对“双11”，电商平台在保障消费者购物过程的安全性、便利性方面做了很多努力，诸如提高平台系统承载力，防止服务器故障、对快递损毁等突发事件增加应急预案和处置措施等，但现实的另一面却是“双11”“网络大集”式营销模式的固化不变：“质量缺陷与隐患”商品时有出现，“强行退件”、“半夜收件”等困扰依然存在。这种流量思维主导的促销模式，与消费者追求品质、注重体验的现实需求之间的矛盾，已经十分明显。

“双11”期间消费维权舆情应对建议

“双11”消费维权舆情影响面广，成因复杂，具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。为此，中国消费者协会提出以下建议：

一是加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施，净化网络消费环境。电商平台应依法肩负第一责任，既要完善应急处置预案，通过技术手段提高平台系统承载力，应对消费高峰，防止服务器故障，更要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活出现假冒伪劣商品;加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告的监督管理，杜绝虚假宣传误导消费者。要强化对入住商户的约束，简化促销等相关规则层级，增加价格优惠透明度，删除单方面加重消费者责任的霸王条款，明确消费互动游戏的“合法合规”性要求，降低消费者购物时间成本、切实保障消费者合法权益。

二是加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制。健全监管机制，既要重视“以法管网”，还要善于“以网治网”，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。

三是加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界。通过完善立法加大对消费者个人信息的保护，明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界，探讨个人消费信息保护的机制和举措。对法律明确“可使用的信息”，电商平台应在消费者知情同意的前提下与其“平等交换”，且必须通过技术手段等“安全处理”，从而规范企业数据挖掘和使用行为，避免企业对消费者个人信息的肆意获取和滥用。同时，对有滥用消费者个人信息行为的相关企业，要进行曝光和严惩，加大其违法成本。

四是加强消费教育与引导，提升消费者辨识能力，倡导理性健康消费。通过平时与特定时间节点相结合的、形式多样喜闻乐见的消费教育活动，引导消费者理性对待促销优惠，理性分析自身消费需求，冷静对待各种“消费场景”，避免陷入电商直播时代“货找人”的种种套路陷阱，更不要贪图一时便宜购买非必需品。

五是呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式，通过转型增效改善消费者购物体验。“双11”不应仅是电商收割用户的战场，而应聚焦对用户体验的关注和满足。走过了10年的“双11”，如果不能真正继续保持“互联网思维”，如果不对现有的促销模式与配套服务进行转型增效，消费者对各大电商平台“双11”运营套路的诟病与质疑，最终必将带来“质变”。